Настраиваем первую линию обороны: как работают «Стоп-слова» и ручная модерация в MPReviews

Для таких ситуаций в MPReviews есть «первая линия обороны» — система стоп-слов и гибкая модерация. Это фильтры, которые не позволяют автоответчику навредить там, где нужно личное участие. Разберем, как их настроить.

 

Зачем нужны стоп-слова? Фильтр грубой очистки

Стоп-слова — ваш главный инструмент снижения рисков. Вы задаете маркеры, и если они встречаются в отзыве, MPReviews не включает автомат, а отправляет отзыв вам на проверку.

Где настраивать?

«Управление отзывами» → «Правила и рекомендации» → «Правила ответов». При создании правила найдите поле «Стоп-слова через запятую».

Что туда писать?

Главный секрет — конкретика. Слишком общие слова («плохо») будут цеплять всё подряд, слишком редкие — пропустят критику.

 

Обязательные категории для вашего «стоп-листа»

1. Юридические претензии: гарантия, возврат, брак, компенсация, роспотребнадзор, чек.

   • Зачем: Ответы здесь должны быть выверены юристом. Автомат опасен.

2. Безопасность и здоровье: аллергия, поранился, сломал, запах (гари), разбился.

   • Зачем: Критические сигналы о качестве товара, требующие немедленного разбора.

3. Обвинения в мошенничестве: подделка, фейк, обман, лохотрон.

   • Зачем: Прямой удар по репутации. Нужно срочно включаться в диалог.

4. Конкретные дефекты (под ваш товар): скол, трещина, глючит, не включается, протекает.

   • Зачем: Позволяют вовремя заметить бракованную партию.

5. Проблемы сервиса: потеряли, перепутали, опоздали.

   • Зачем: Требуют человеческой эмпатии и разбирательств.

 

Как это работает: Клиент пишет отзыв со словом «гарантия». MPReviews видит его в стоп-листе и отправляет в статус «Ожидает ручного ответа». Вам приходит уведомление в Telegram.

 

Вторая линия: «Модерировать все ответы» — тотальный контроль

Функция «Модерировать все ответы» (там же, в правилах) — режим супер-контроля. MPReviews генерирует ответы на все отзывы, но не отправляет их автоматически. Каждый ответ попадает к вам на утверждение.

Когда это нужно?

• На этапе тестирования: Вы только подключили сервис. Неделя в режиме модерации поможет понять, корректно ли отвечает система.

• Для дорогих товаров: Где цена ошибки в коммуникации крайне высока.

• В кризис: При внезапном вале негатива, чтобы контролировать каждый ответ вручную.

 

Ручной режим и Telegram: Держим руку на пульсе

Любой «спорный» отзыв требует вашего действия. Чтобы не пропустить их, используйте уведомления в Telegram.

1. Настройте уведомления: Привяжите Telegram в настройках.

2. Получайте сигналы: Вам мгновенно приходит сообщение об отзыве, требующем внимания.

3. Переходите в панель: По ссылке из уведомления вы попадаете прямо в интерфейс MPReviews.

4. Принимаете решение: Если ответ уже сгенерирован (в режиме модерации) — редактируете и отправляете. Если отзыв завис из-за стоп-слова — пишете ответ вручную.

 

Итог: Идеальный баланс

Связка «Стоп-слова + Модерация» позволяет не тонуть в рутине, но и не упускать критику. Вы защищаете репутацию, даже когда отдыхаете.

Алгоритм для новичка:

1. Старт: Включите «Модерировать все ответы».

2. Наполнение: Добавьте в стоп-слова 10–20 критичных для вашего бизнеса терминов.

3. Анализ: Неделю наблюдайте за ответами ИИ, корректируйте шаблоны.

4. Автоматизация: Когда убедитесь, что 90% ответов вас устраивают, отключите модерацию, оставив только защиту стоп-словами. 

Теперь 90% работы делает автомат, а вы решаете только самые сложные задачи.