Кейс по автоматизации ответов для магазина "Рассвет" на Wildberries

Из-за большого объема заказов и специфики товаров у продавца не хватало времени на оперативное реагирование. Это приводило к накоплению негативных отзывов, где клиенты жаловались на отсутствие обратной связи. Средний рейтинг магазина составлял 4.4, что было ниже, чем у конкурентов в этой нише.

Для решения проблемы был внедрен сервис автоматических ответов на основе искусственного интеллекта. Система анализировала содержание отзывов и генерировала персонализированные ответы с учетом особенностей товаров для взрослых. Шаблоны включали вежливые формулировки, предложения помощи в личных сообщениях и промокоды для постоянных клиентов. Автоответы настраивались с фильтрацией по тематике, чтобы избежать некорректных публичных реакций на спорные комментарии.

Результаты:
После подключения сервиса магазин добился значительных улучшений.

- Средний рейтинг вырос с 4.2 до 48, а доля негативных отзывов сократилась вдвое — с 18% до 9%.

- Скорость реакции на отзывы уменьшилась с 48 часов до 1 часа, что положительно сказалось на лояльности покупателей.

- Конверсия в заказы увеличилась на 25%, а количество повторных покупок — на 75%.

- Клиенты стали чаще отмечать в отзывах качество обслуживания и оперативность поддержки.

Автоматизация позволила магазину не только улучшить репутацию, но и повысить продажи. Система брала на себя рутинную работу с отзывами, а владелец смог сосредоточиться на развитии ассортимента и маркетинге. Особенно важно, что даже в чувствительной категории 18+ корректные и быстрые ответы помогли укрепить доверие покупателей без нарушения правил платформы.

Этот кейс показывает, что автоматизация обработки отзывов эффективна даже в сложных нишах. Главное — настроить систему с учетом специфики товаров и требований маркетплейса. Для магазинов на Wildberries такой подход может стать конкурентным преимуществом, повышающим не только рейтинг, но и прибыль.