Расширенные правила MPReviews работают как умный фильтр. Если совпадают несколько условий, система отправляет отзыв на ручную проверку.

Автоматизация хороша, пока не случается кризис. Представьте: приходит отзыв на 1 звезду. Внутри фото разбитого товара, слово «брак» и требование возврата. Если ИИ ответит стандартным «Спасибо за отзыв, мы работаем над качеством» — скандала не избежать. Такие ситуации нужно гасить вручную. Но как не пропустить их в потоке сотен других отзывов?

Давайте настроим расширенные правила MPReviews вместе.

Шаг 1. Заходим в «Расширенные правила»

Путь: левое меню → Управление отзывами → Правила и рекомендации → Правила ответов. Нажимаем «+ Создать правило». Видим основное окно, но нам нужна вкладка «Расширенные правила» (обычно ниже или рядом с основными настройками).

Именно здесь создаются приоритетные сценарии, которые перехватывают управление у базовых правил.

Шаг 2. Создаём кризисный сценарий

Допустим, у вас есть товар «Электрический чайник X100». На него уже были жалобы на брак, и вы хотите контролировать каждый негативный отзыв лично. Создаём новое расширенное правило и заполняем условия:

Условие 1: Выбираем товар (или бренд)
В поле «Товары» находим и отмечаем «Чайник X100». Если хотите применить ко всем товарам определённого бренда — используйте фильтр по бренду.

Условие 2: Оценка отзыва
Ставим диапазон: от 1 до 2 звёзд. Положительные отзывы на этот товар пусть обрабатывает ИИ как обычно.

Условие 3: Наличие фото
Активируем фильтр «С фото». Если клиент приложил фото дефекта, ситуация критичнее, чем просто текст.

Условие 4: Длина отзыва (опционально)
Можно добавить «длина отзыва больше 100 символов» — обычно серьёзные жалобы бывают развёрнутыми.

Условие 5: Ключевые слова (стоп-слова)
Добавляем в поле «Содержит слова» слова-маркеры: брак, сломан, разбит, не работает, возврат, деньги назад. При обнаружении любого из них сработает триггер.

Шаг 3. Назначаем действие: не отвечать, а предупредить

В блоке «Действие при срабатывании правила» выбираем «Ручной ответ». Это значит: MPReviews не будет генерировать автоответ, а отправит уведомление в Telegram (если оно настроено) и пометит отзыв как требующий вмешательства менеджера.

Дополнительно можно включить опцию «Модерировать все ответы» для этого правила — даже если ИИ что-то сгенерирует, ответ не уйдёт без вашего подтверждения.

Сохраняем правило и не забываем активировать его (переключатель «Включено»).

Шаг 4. Понимаем приоритеты: почему это важно

В MPReviews правила работают по иерархии:

Сначала применяются расширенные правила — в том порядке, в котором они созданы. Самое верхнее — самое приоритетное.
Если ни одно расширенное правило не сработало, вступает в силу основное правило (глобальные настройки для всех отзывов).

Это значит: вы можете создать несколько расширенных правил для разных сценариев. Например:

— Правило №1 (наивысший приоритет): Товар X + оценка 1 + фото + слово «брак» → ручной ответ.
— Правило №2: Товар X + оценка 1 (без фото) → ответ ИИ с максимально вежливым шаблоном.
— Правило №3: Товар Y + слово «судиться» → ручной ответ (стоп-слово).

Правило №1 перехватит отзыв до того, как сработает №2 или основное правило.

Реальный пример из жизни

Вот как это выглядит на практике. Приходит отзыв:

«Электрический чайник X100 перестал включаться на третий день. Фото прилагаю. Это брак, хочу вернуть деньги. 1 звезда»

Система проверяет:
✔ Товар — X100 (совпадает)
✔ Оценка — 1 (совпадает)
✔ Есть фото — да
✔ Содержит слово «брак» — да

Результат: отзыв не ушёл в автоматическую обработку. Менеджер получил уведомление в Telegram и сразу взял ситуацию под контроль. Написал клиенту лично, предложил замену и компенсацию. Проблема решена, отзыв не разросся в скандал.

Что ещё можно настроить

Стоп-слова в основном правиле — если добавить слова «прокуратура», «суд», «Роспотребнадзор» в поле «Стоп-слова» основного правила, любой отзыв с ними уйдёт на ручную проверку вне зависимости от товара.

Фильтр по длине отзыва — короткие отзывы вроде «ок» можно игнорировать или отвечать по шаблону. Длинные — проверять вручную.

Оценка + теги — комбинация «оценка 1» + тег «Доставка» может означать проблемы не с вашим товаром, а с ТК. Такой отзыв можно оставить на автоответе с вежливыми извинениями.

Главный вывод

Расширенные правила — это страховка от репутационных катастроф. Они не усложняют автоматизацию, а делают её умнее. 90% отзывов обрабатываются без вашего участия. Оставшиеся 10% — самые критичные — поступают к вам на стол мгновенно.

Настройте одно правило для самого проблемного товара уже сегодня. Потом добавите второе, третье. И вскоре система будет работать как отлаженный конвейер: где надо — ответит сама, где опасно — предупредит.