От одного чата до сотни: настройка фильтров для команды из 5 менеджеров

Когда чатов мало — 5–10 в день, — легко справляется один менеджер. Он открывает список, читает, отвечает. Всё просто.

Но когда бизнес растёт, количество диалогов переваливает за сотню, а в команде уже 3, 5 или 7 человек, начинается хаос. Кто за что отвечает? Не пропустили ли важный спор? Почему клиент ждёт ответа второй день?

Решение — в правильном использовании фильтров MPReviews. Разбираем по шагам, как это сделать.

 

Шаг 1. Открываем «Список чатов» и знакомимся с интерфейсом

Зайдите в левое меню → Чаты с покупателями → Список чатов.

Интерфейс разделён на три зоны. Сверху — панель фильтров. Слева — список диалогов, отсортированный по дате последнего сообщения (сверху самые свежие). Справа — окно переписки, где видна история и поле для ответа.

Наша цель — научить команду не теряться в левой колонке. Для этого используем фильтры.

 

Шаг 2. Работаем с базовыми фильтрами: статус чата и статус ответа

Два главных фильтра, которые должен проверить каждый менеджер в начале смены:

Фильтр «Статус чата»

• «Непрочитанные» — диалоги, в которых есть новые сообщения от покупателя, которые никто ещё не открыл. Это приоритет №1, поскольку клиент ждёт.
• «Без вашего ответа» — чаты, на последнее сообщение в которых вы ещё не ответили. Даже если менеджер уже прочитал, но не написал — диалог попадёт сюда.

Что делать: В первую очередь отвечайте на «Непрочитанные». Затем переходите к «Без вашего ответа» — там могут висеть сложные вопросы, требующие времени.

Фильтр «Статус ответа»

• «Ответ ИИ» — чаты, где автоответ уже сработал. Их можно не трогать.
• «Ручной ответ» — вы сами отвечали. История закрыта.

Совет: Настройте правило, чтобы ИИ отвечал на простые вопросы («Когда приедет?», «Какой размер?»). Тогда в ручную останутся только сложные и спорные диалоги.

 

Шаг 3. Распределение по менеджерам: фильтр «Кабинеты»

У вас несколько магазинов или брендов? Или разные менеджеры отвечают за разные категории товаров? Используйте фильтр «Кабинеты».

Как настроить работу (пример):

1. Менеджер А. отвечает за кабинет «Бренд 1» на Wildberries.
2. Менеджер И. — за «Бренд 2» на Ozon.
3. Менеджер О. — за все чаты на Яндекс Маркете.

Каждый из них открывает «Список чатов», выбирает в фильтре «Кабинеты» только свои и видит только свою очередь. Никакой путаницы. Никто не отвечает на чужой территории.

Если один менеджер заболел — другой может временно выбрать его кабинет в фильтре и подхватить диалоги.

 

Шаг 4. Не теряем важные споры: фильтр «Тип чата»

Самые рискованные диалоги — это «Спор» (открытая претензия или требование возврата) и «Чат с поддержкой» (переписка с маркетплейсом). Их нельзя игнорировать.

Настройте фильтр «Тип чата» на эти два значения. Проверяйте их отдельно от общей очереди. Спор, оставленный без ответа, автоматически закрывается не в вашу пользу.

Лайфхак: Добавьте эти типы чатов в расширенные правила. Настройте для них приоритет: при поступлении спора отзыв не уходит в общую ленту, а сразу отправляется в Telegram ответственного менеджера.

 

Шаг 5. Поиск по артикулу и названию товара

В верхней панели есть поле «Поиск по названию или артикулу». Это для точечных задач, например:

• Поступила жалоба в соцсетях на конкретный товар с артикулом 213546. Вбейте артикул — увидите все чаты по нему. Ответьте везде в одной логике, чтобы не было противоречий.
• Нужно срочно предупредить покупателей о задержке конкретной партии. Найдите все чаты с этим товаром — отправьте массовый ответ.

 

Шаг 6. Даты: не даём диалогам «устареть»

Фильтр «Диапазон дат» помогает находить зависшие диалоги. Раз в неделю ставьте период «последние 7 дней» + фильтр «Без вашего ответа». Смотрите, какие чаты так и не получили ответа. Если клиент не получил ответа 5 дней — это потерянный клиент и минус к репутации.

Чек-лист для еженедельной уборки:

1. Отфильтруйте диалоги старше 3 дней со статусом «Без вашего ответа».
2. Пробегитесь по ним: может, ответ уже не нужен? Но лучше ответить поздно, чем никогда.
3. Зафиксируйте, почему они зависли — не хватает информации? Проблема с товаром? Ошибка менеджера?

 

Как выглядит идеальный процесс для 5 менеджеров

Утро (10:00):

• Каждый открывает «Список чатов», ставит фильтр по своему кабинету.
• Отвечает на всё, что накопилось за ночь.

Днём (14:00):

• Фильтр «Тип чата» → «Спор». Проверяют, не открылись ли новые претензии.
• Фильтр «Тип чата» → «Чат с поддержкой». Отвечают на запросы маркетплейса.

Вечером (17:00):

• Фильтр «Без вашего ответа» (по своему кабинету). Проверяют, не осталось ли диалогов, где ответ не ушёл.
• Если остались сложные — передают дежурному менеджеру через внутренний чат.

Раз в неделю (пятница, 16:00):

• Снимают фильтры по кабинетам. Ставят «Без вашего ответа» + период 7 дней.
• Проходятся по «зависшим» диалогам, закрывают долги.

 

В итоге

Когда чатов много, скроллить рукой и надеяться на память — провальная стратегия. Фильтры в MPReviews превращают хаос в упорядоченную систему. Каждый менеджер видит только свои диалоги. Споры не теряются. Клиенты не ждут неделями.

Настройте фильтры один раз — и сэкономите часы каждый день. А если команда большая — выдайте каждому персональную инструкцию на основе этой статьи.

Попробуйте прямо сейчас: откройте «Список чатов», нажмите «Непрочитанные». Сколько диалогов ждут ответа? Вот с них и начните.