Как ювелирный бренд Diamant Online управляет репутацией

Ювелирный рынок на маркетплейсах — одна из самых сложных ниш. Высокая стоимость товаров, трепетное отношение покупателей и огромная конкуренция. Здесь пропущенный негатив может стоить не просто продажи, а репутации, которая строилась годами.

Diamant Online — крупный продавец ювелирных изделий на Яндекс Маркете и Ozon. Сотни позиций, десятки заказов ежедневно и непрерывный поток отзывов и вопросов. Рассказываем, как им удается сохранять высокий уровень сервиса с помощью MPReviews.

 

Вызов: ювелирная точность в каждом ответе

До внедрения MPReviews команда Diamant Online сталкивалась с типичными проблемами роста:

• Два разных интерфейса. Менеджеры прыгали между кабинетами маркетплейсов, тратя время на переключения
• Рутина съедала ресурсы. Однотипные вопросы («Какой размер?», «Есть в наличии?») отнимали часы
• Риск пропустить важное. В потоке сообщений терялись критичные отзывы и срочные вопросы
• Нужно сохранить лицо бренда. Ювелирный магазин не может отвечать безликими шаблонами

Решение: автоматизация без потери индивидуальности

Diamant Online подключил MPReviews и настроил систему под специфику ювелирного бизнеса.

Единая панель управления. Все отзывы и чаты с Яндекс Маркета и Ozon теперь в одном окне. Фильтры по статусу, площадке и типу обращений позволяют мгновенно видеть картину дня.

Умная маршрутизация. Простые вопросы обрабатывает ИИ с использованием базы знаний. Отзывы с фото автоматически помечаются и отправляются менеджеру. Негатив мгновенно уходит в Telegram менеджеру.

База знаний под специфику. В систему загрузили информацию о размерах, пробах, уходе за камнями. Теперь ИИ дает не просто вежливые, а экспертные ответы.

 

Результаты в цифрах

До внедрения:

• Среднее время ответа: 4-6 часов
• Отвеченных отзывов: около 60%
• Команда работала в режиме «пожаротушения»

После внедрения:

• Среднее время ответа: 15-20 минут
• Отвеченных отзывов: 98%
• Менеджеры сфокусировались на сложных кейсах
• Отмечается значительная экономия на оплату труда менеджеров (от 40 тыс руб в месяц)

 

Мнение команды

«Ювелирные украшения — это эмоции, подарки, важные события. Общение должно быть теплым и экспертным. MPReviews освободил время для действительно важных диалогов, отдав рутину автоматизации. Теперь мы успеваем везде и работаем с двумя маркетплейсами как с единым пространством».

 

Главный вывод

Кейс Diamant Online доказывает: автоматизация — это не про обезличивание. Это про освобождение ресурса для живого общения там, где оно нужно. Для ювелирного бизнеса, где цена ошибки высока, MPReviews стал стратегическим партнером, позволяющим масштабировать качественный сервис без потери индивидуальности.