Как не пропустить кризис: инструменты MPReviews для проблемных товаров

Стоп-слова: первая линия обороны

Стоп-слова — это ваш главный фильтр. Если в отзыве встречается слово или фраза из списка, система не включает автомат. Такой отзыв отправляется на ручную проверку, а вам приходит уведомление в Telegram.

Где настраивать:

«Управление отзывами» → «Правила и рекомендации» → «Правила ответов». В окне создания или редактирования правила найдите поле «Стоп-слова через запятую».

Что добавить в список (базовый набор):

• Юридические риски: гарантия, возврат, брак, компенсация, роспотребнадзор.

• Безопасность: аллергия, поранился, запах, сломал.

• Репутационные риски: подделка, фейк, обман.

• Конкретные дефекты (под ваш товар): скол, трещина, протекает, глючит.

Эти слова — сигнал тревоги. Лучше перестраховаться и ответить вручную, чем доверить такой отзыв автоматике.

 

Расширенные правила: точечная настройка

Стоп-слова работают для всех товаров. Но иногда нужна более тонкая настройка. Например:

• Вы завезли новую партию, которая вызывает опасения.

• У вас есть дорогие товары, где цена ошибки выше.

• Вы хотите включить модерацию только для проблемной категории.

Для этого в MPReviews есть раздел «Расширенные правила» (там же, в «Правилах ответов»). Они имеют приоритет над основным правилом. Если отзыв подпадает под условия расширенного правила, система применяет именно его.

 

Сценарий 1: Создаём правило для конкретного артикула (проблемной партии)

Допустим, вы закупили партию футболок артикул «TS-101». От первых отзывов видите: несколько человек жалуются на размер. Партия маломерит. Пока вы разбираетесь с поставщиком, нужно усилить контроль.

Настройка расширенного правила:

1. Нажмите «+ Создать правило» в разделе «Расширенные правила».

2. В блоке «Товары» выберите артикул «TS-101» (или введите вручную).

3. В блоке «Что делаем» выберите вариант ответа: «Ручной ответ».

4. Сохраните правило и убедитесь, что оно активировано (зеленый переключатель).

Результат: Все отзывы на эту партию теперь уходят на ручную проверку. Вы сами контролируете, как отвечать на жалобы о размере, и не рискуете, что автомат напишет что-то неуместное.

 

Сценарий 2: Модерация только для дорогих товаров

У вас есть дешевые аксессуары (чехлы, стикеры) — там автоответ можно включить на 100%. И дорогая техника (смартфоны, ноутбуки) — там ошибка в ответе может стоить клиента и репутации.

Настройка расширенного правила:

1. Создайте расширенное правило.

2. В блоке «Товары» выберите все артикулы из дорогой категории (можно выбрать несколько).

3. В блоке «Что делаем» выберите «Ручной ответ».

4. Сохраните и активируйте.

Результат: На дешевые товары продолжает действовать основное правило (автоматические ответы ИИ). А на дорогие — всё идёт к вам на модерацию. Вы спокойны, автоматизация не рискует там, где высоки ставки.

 

Сценарий 3: Фильтрация по оценке и фото

Расширенные правила позволяют комбинировать условия. Например, вы хотите, чтобы отзывы с низкой оценкой и фото уходили на ручную проверку (там может быть скрыт брак или важная деталь), а остальные обрабатывались автоматически.

Настройка расширенного правила:

1. Создайте расширенное правило.

2. В блоке «Оценка» выберите диапазон: 1–3 звезды.

3. В блоке «Наличие фото и видео» выберите «С фото».

4. В блоке «Что делаем» выберите «Ручной ответ».

Результат: Если отзыв позитивный или без фото — он уходит в автопилот. Если клиент поставил 2 звезды и приложил фото — вы видите это первым делом и разбираетесь лично.

 

Сценарий 4: Длина отзыва как маркер сложности

Длинные отзывы часто содержат детали или эмоции, которые лучше обработать человеку. Короткие «мне понравилось» можно смело отдавать ИИ.

Настройка расширенного правила:

1. Создайте расширенное правило.

2. В блоке «Длина отзыва» выберите, например, «Больше 200 символов».

3. В блоке «Что делаем» выберите «Ручной ответ».

Результат: Автомат отвечает на короткие благодарности, а развёрнутые отзывы с деталями — уходят к вам. Вы не упускаете важную обратную связь.

 

Важный момент: приоритет правил

В MPReviews действует чёткая иерархия:

1. Сначала применяются расширенные правила (в порядке их очерёдности).

2. Если ни одно расширенное правило не сработало, применяется основное правило.

Это позволяет выстроить гибкую систему безопасности. Например:

• Расширенное правило 1: артикул «TS-101» → ручной ответ.

• Расширенное правило 2: оценка 1–2 звезды → ручной ответ.

• Основное правило: все остальное → ИИ с рекомендациями.

 

Итог: автоматизация с умом

Автоответы — это не «всё или ничего». MPReviews даёт инструменты для точной настройки, где каждый товар, каждая оценка, каждое слово могут иметь свои правила.

Стоп-слова защищают от критических ситуаций. Расширенные правила позволяют точечно контролировать проблемные категории, дорогие товары или сложные отзывы. Всё остальное обрабатывается автоматически.

Настройте правила один раз — и спите спокойно, зная, что ваш бизнес под надёжной защитой.