База знаний своими руками: как загрузить данные о товарах в MPReviews

Что такое база знаний и зачем она нужна

База знаний — это документ, который вы пишете для ИИ. Внутри неё вы объясняете боту:

• из каких материалов сделан товар;
• какие у него реальные размеры;
• как решать типичные проблемы клиента;
• какие фразы нельзя говорить, а какие — обязательно.

Результат: ИИ перестаёт фантазировать и начинает отвечать именно так, как вы сами ответили бы. Только в 100 раз быстрее.

В MPReviews есть две независимые базы знаний: для отзывов и для чатов. Они настраиваются в разных разделах, но логика заполнения одинаковая.

 

База знаний для отзывов: отвечаем без ошибок

Где находится

Зайдите в Управление отзывами → Правила и рекомендации → Правила ответов. Создайте новое правило или откройте существующее. Внутри найдите галочку: Использовать базу знаний по товару

Активируйте её. Готово — теперь ИИ будет смотреть в ваши данные.

Как заполнять

К сожалению, волшебной кнопки «залить прайс-лист» пока нет. Базу знаний нужно написать вручную. Но сделать это легко:

Что добавить:

• характеристики товара (размерная сетка, материалы, вес, инструкция по уходу);
• частые возражения и готовые ответы на них («не подошёл размер» → «обменяем в течение 14 дней»);
• важные юридические моменты («гарантия 1 год», «не подлежит возврату»);
• особенности доставки и упаковки.

Как оформить: просто списком или короткими абзацами. Без сложных терминов и воды. ИИ — не профессор, ему нужны чёткие факты.

Плохой пример:

«Товар очень качественный, сделан из хорошего материала, вы будете довольны».

Хороший пример:

«Толстовка из 100% хлопка. Плотность 280 г/м². Размер: S — длина 68 см, ширина 52 см. Стирка при 30°C».

Чувствуете разницу? Во втором случае ИИ сможет дать конкретный ответ на вопрос о размере или стирке.

 

База знаний для чатов: отвечаем на вопросы быстрее

В разделе «Список чатов» (Чаты с покупателями) есть кнопка «Редактировать базу знаний».

База знаний чатов работает так же, как и для отзывов, но отвечает за диалоги в ленте вопросов-ответов на маркетплейсах.

Самый лёгкий способ: генерация нейросетью

Если вы уже давно работаете с MPReviews и у вас накопилась история чатов, не пишите ничего вручную. Нажмите кнопку «Сгенерировать».

Нейросеть проанализирует все ваши прошлые диалоги, выделит типичные вопросы клиентов и ваши ответы, а потом упакует это в готовую базу знаний. Вы получите черновик, который останется только проверить и поправить.

Экономия времени — 100%.

Если истории диалогов нет: заполняем вручную

Ниже кнопки генерации есть поля для ручного ввода. Пишите туда то же самое, что и для базы знаний по отзывам, но с фокусом на вопросы:

• «Какой размер выбрать?»;
• «Когда пришлют трек-номер?»;
• «Товар бракованный, что делать?»;
• «Можно ли вернуть?».

Напишите ответы на эти вопросы простым языком. ИИ будет брать их оттуда и подставлять в диалоги.

 

Приведем пример

Представим, что вы продаёте наушники. Без базы знаний ИИ на отзыв «Плохой бас» ответит дежурным «Спасибо за отзыв, мы работаем над качеством». Бесполезно.

А с базой знаний (где вы написали: «Наши наушники имеют настройку эквалайзера в приложении. Инструкция...») ИИ ответит клиенту конкретикой: предложит скачать приложение и настроить звук.

Итог: клиент доволен, наушники не поехали в возврат, продавец не потерял деньги. Разницу почувствовали?

 

Чек-лист: что проверить после заполнения

• В правиле ответов включена галочка «Использовать базу знаний по товару».
• В базе знаний отзывов есть факты: материалы, размеры, сроки, гарантии.
• В базе знаний чатов сгенерирована или заполнена информация по частым вопросам.
• Нет фраз «хороший», «качественный» без конкретики.
• Есть инструкции для нестандартных ситуаций (брак, возврат, обмен).

База знаний — это разовая затрата времени в 30 минут, которая экономит десятки часов в месяц. ИИ перестаёт быть «безликим роботом» и становится продолжением вашего бренда. А вы перестаёте краснеть за его ответы.

Начните с одного товара — того, по которому приходит больше всего вопросов. Напишите базу, протестируйте, отредактируйте. А потом масштабируйте на весь ассортимент.