Стоп-слова и теги: создаем защитный периметр от скандалов в MPReviews

Давайте настроим эту защиту по шагам.

 

Шаг 1. Понимаем логику стоп-слов

Стоп-слова — это слова и фразы, которые вы вводите через запятую в специальном поле. Как только они появляются в тексте отзыва (или вопроса в чате), MPReviews:

• Не генерирует автоответ
• Переводит отзыв в статус «Требует ручного ответа»
• Отправляет уведомление в Telegram ответственному менеджеру

Всё остальное работает как обычно: хорошие отзывы обрабатывает ИИ, обычный негатив — тоже. Стоп-слова срабатывают только в критических ситуациях.

 

Шаг 2. Составляем словарь для своей ниши

Универсального списка стоп-слов не существует — он зависит от того, что вы продаёте. Вот примеры для разных категорий.

Для ювелирки и аксессуаров:

подделка, бижутерия, не золото, обман, проба не та, сертификат, прокуратура

Для электроники и техники:

взорвался, задымился, искрит, ударило током, пожар, короткое замыкание, суд

Для косметики и парфюмерии:

аллергия, ожог, сыпь, подделка, просрочка, состав не соответствует, экспертиза

Для детских товаров:

сломался, поранился, острая деталь, травма, небезопасно, роспотребнадзор

Для всех ниш (обязательный минимум):

суд, прокуратура, роспотребнадзор, жалоба, иск, возврат денег через суд, адвокат

Не переборщите. Слишком длинный список стоп-слов завалит вас ложными срабатываниями. Начните с 10–15 самых опасных фраз. Остальное добавите позже, если увидите, что что-то пропустили.

 

Шаг 3. Где и как настраивать

Для отзывов:

1. Перейдите в Управление отзывами → Правила и рекомендации → Правила ответов.
2. Откройте основное правило (или создайте новое).
3. Найдите поле «Стоп слова через запятую».
4. Вставьте ваш список (например: подделка, взорвался, суд, прокуратура, иск).
5. Выберите действие: при срабатывании стоп-слов отзыв отправляется на ручной ответ.
6. Сохраните правило.

Для чатов (вопросы-ответы):

Аналогичная настройка есть в разделе «Чаты с покупателями». Там тоже можно задать стоп-слова для сообщений от клиентов.

 

Шаг 4. Связываем стоп-слова с уведомлениями в Telegram

Стоп-слова бесполезны, если менеджер узнаёт об опасном отзыве через три дня. Настройте мгновенные уведомления:

1. Перейдите в Настройки → Уведомления в Telegram.
2. Укажите событие «Отзыв со стоп-словом».
3. Укажите, кому отправлять: ответственному менеджеру, юристу, владельцу.
4. Сохраните.

Теперь при появлении слов «подделка» или «прокуратура» ваш менеджер получает сообщение в Telegram в ту же секунду.

 

Шаг 5. Используем теги как дополнительный фильтр

Стоп-слова — это текст. Но иногда опасность несёт не слово, а тег. Например, отзыв без стоп-слов, но с тегом «Подлинность» — тоже повод проверить вручную.

Как настроить:

1. В расширенных правилах создайте новое условие.
2. Выберите фильтр «Тег» → «Подлинность».
3. Установите действие: Ручной ответ.
4. Сохраните и активируйте.

То же самое можно сделать для тега «Качество» + низкая оценка. Комбинация тегов и стоп-слов создаёт надёжную защиту.

 

Пример из практики

Селлер продаёт косметику. В стоп-слова добавил: аллергия, сыпь, ожог, подделка, суд.

Приходит отзыв: «Крем вызвал жуткую сыпь на лице. Это не гипоаллергенно, как вы обещали. Требую компенсацию».

Стоп-слово «сыпь» срабатывает. MPReviews не отвечает автоматически. Менеджер получает уведомление в Telegram через 10 секунд. Открывает отзыв, видит претензию. Отвечает лично: «Елена, нам очень жаль. Пожалуйста, напишите в чат — пришлите фото. Вернём деньги и проконсультируем с дерматологом».

Клиент получает ответ через 7 минут. Она не идёт писать гневные посты в соцсетях. Проблема решается в чате. А отзыв (уже с ответом продавца) остаётся публичным — и показывает другим покупателям, что продавец заботится о клиентах даже в сложных ситуациях.

 

Что ещё нужно знать

• Стоп-слова не чувствительны к регистру. «СУД», «Суд» и «суд» сработают одинаково.
• Фразы нужно писать точно как в отзыве. «Подача в суд» не сработает, если в стоп-словах только «суд». Лучше добавлять и слово, и фразы с ним.
• Если стоп-слов много, объединяйте их в логические группы. Отдельно для юридических угроз, отдельно для технических дефектов.

 

Вывод

Стоп-слова — это страховка. Они не мешают ИИ работать с 95% отзывов, но берут под контроль опасные 5%, где автоматизация может навредить.

Настройте свой словарь. Даже если клиент напишет «взорвалось» или «прокуратура», вы об этом узнаете мгновенно и сможете ответить как человек — быстро, правильно и без паники.